Ein Plädoyer für das HR Service Center

Die Erwartungen an das HR werden immer grösser und gleichzeitig der finanzielle Spielraum immer kleiner. Die HR-Verantwortlichen sind dementsprechend anspruchsvollen Rahmenbedingungen ausgesetzt. Dazu kommt eine immer höhere Komplexität im regulatorischen Umfeld und auch der Fachkräftemangel zeigt seine Schattenseiten. Dieser betrifft übrigens nicht mehr nur die Linie, sondern ist auch im eigenen Umfeld angekommen. Nie zuvor war die Fluktuation von Payroll-Spezialistinnen und -Spezialisten derart gross und nie zuvor war es so schwierig, dieses Profil nachzubesetzen. Mission impossible? Keineswegs! Die Geschichte hat es auch immer wieder gezeigt: Ist der Druck erst einmal genügend gross, reichen evolutionäre Massnahmen nicht mehr aus. Dafür steigen Mut und Kreativität, um grössere Veränderungen anzustossen.

Technologische Möglichkeiten nutzen

Was vor einigen Jahren noch den grösseren Unternehmen vorbehalten war, ist nun auch im KMU-Segment möglich: die Digitalisierung von HR. Grösster Veränderungstreiber hierfür sind moderne Cloud-Umgebungen, die es den Unternehmen erlauben, auf eine eigene IT-Infrastruktur zu verzichten und die technologischen Möglichkeiten als Service zu beziehen. Dazu kommen wesentliche Innovationen im Bereich der digitalen Unterschrift und der papierlosen Prozesse. Zu deren Akzeptanz hat Corona wohl einen wesentlichen Beitrag geleistet. Vor fünf Jahren hätte kaum jemand den Vorschlag gewagt, ein Arbeitszeugnis mit einer digitalen Unterschrift zu versehen. Zu gross war noch die Angst, dass dieser Schritt als mangelnde Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitenden ausgelegt wird. Ganz anders heute: Zahlreiche Unternehmen, die sich mit der Digitalisierung des Zeugnisprozesses auseinandersetzen, sehen davon ab, die Unterschriften physisch einzuholen.

Die Prozesse müssen nachziehen

Einen schlechten Prozess zu digitalisieren, macht keinen Sinn, sondern führt zu einem schlechten digitalen Prozess. Diese Erkenntnis ist nicht neu und wurde bereits vor einigen Jahren von Thorsten Dierks, damals CEO von Telefónica Deutschland, in noch markanteren Worten ausgesprochen. Für den Bereich HR-Administration heisst der Prozess­umbau im Wesentlichen, einen zentralen Eintrittskanal für alle Anliegen zu etablieren. Man spricht hier auch oftmals vom First Level Support, bei dem alle Anfragen per E-Mail, Kontaktformular oder Telefon eingehen. Ist der First Level gut aufgestellt, kann hier bereits der Grossteil der Anliegen geklärt werden. Das muss auch das Ziel sein. Mit anderen Worten: Es geht darum, die Spezialistenteams, auch als Second Level Support bezeichnet, in ihrer Arbeit so wenig wie möglich von aussen zu übersteuern.

Die digitale Visitenkarte

Der Aufbau eines HR Service Center geht Hand in Hand mit der HR-Digitalisierung. Dabei steht immer ein Ziel im Zentrum: Den Mitarbeitenden ein positives Erlebnis zu sichern – und zwar zu all ihren Anliegen. Dabei ist die Herausforderung zu meistern, dass das HR-Geschäft sehr breit ist und gleichzeitig der Kontakt mit HR von den Mitarbeitenden eher selten gesucht wird. Benötigt man dann aber die Unterstützung von HR, muss alles ganz einfach gehen. Aus technischer Sicht heisst das, eine einzige «Einflugschneise», eine einfache Navigation und eine gut funktionierende Suche. Und am Ende muss alles, was für das aktuelle Anliegen relevant ist, an einem Ort auffindbar sein. Von dort aus geht’s dann im besten Fall voll digitalisiert weiter (Stichwort «Employee Self Service») oder man kann über ein benutzerfreundliches Kontaktformular ganz schnell mit HR in Verbindung treten. Dort wird dann sicher auch schnell reagiert, schliesslich ist das eines der Ziele des First Level Supports. ­Dabei hilft den Mitarbeitenden unter anderem ein ­Ticketsystem. Mit diesem landen die Aufgaben da, wo sie hingehören. Und zudem hilft das Tool auch im Wissensmanagement. Eine solche Architektur wird übrigens gerne als «HR Hub» bezeichnet (siehe Titelbild).

Der Mensch im Zentrum

Der Aufbau eines HR Service Center ist nicht nur für die Organisation eine Umstellung. Er stellt in der Regel auch die Mitarbeitenden vor neue Herausforderungen. Einerseits führt die Aufteilung der HR-Administration in First und Second Level in der Regel zu neuen Funktions- und Anforderungsprofilen. Andererseits lösen solche Veränderungen oftmals grosse Unsicherheit bei Mitarbeitenden aus. Nicht selten fürchten sie, den neuen Anforderungen nicht gewachsen zu sein oder sogar die Arbeitsstelle zu verlieren. Diese Ängste sind in der Regel unbegründet, denn wie eingangs erwähnt, nimmt im HR die Vielfalt an neuen Aufgaben und Einsatzmöglichkeiten zu. Die Ängste müssen aber unbedingt ernst genommen und von Beginn an adressiert werden. Neben einer frühzeitigen und transparenten Kommunikation sowie einem sinnvollen Einbezug der Mitarbeitenden in die Konzeptionierung sind projektbezogene Mitarbeitenden-Befragungen, sogenannte Stimmungsbarometer, ein hilfreiches Instrument, um in regelmässigen Abständen den Puls der Mitarbeitenden zu fühlen. So können gezielt Massnahmen ergriffen und bezüglich Kommunikation kann nachgebessert werden.

Apropos Kommunikation: Selbst, wenn es rational nachvollziehbar und ökonomisch sinnvoll ist, ein HR Service Center aufzubauen, verschaffen erst ein spürbarer «sense of urgency» (Handlungsdruck), ein klares Zielbild sowie eine überzeugende und einfach verständliche Geschichte, mit der dieses Zielbild vermittelt wird, dem Change-Prozess die nötige Umsetzungsenergie. Bei der Kommunikation sollten Mitarbeitende also immer auch auf emotionaler Ebene angesprochen werden.

Fazit: Es führt kein Weg daran vorbei

Die Studie «DIGITAL HR 2022», die im Mai 2022 von Avenir Consulting AG publiziert wurde, bestätigt, was bereits anzunehmen war. Von den 80 befragten HR-Leitenden haben bereits 45% die «Workflows im Bereich HR-Administration» digitalisiert. Weitere 48% haben das Thema auf ihrer Agenda. Das ist auch richtig so. Denn um den immer höher werdenden Ansprüchen im HR gerecht zu werden, müssen in erster Linie Stabilität und Kosteneffizienz in der HR-Administration sichergestellt werden. Deshalb das HR Service Center. Der erste Schritt in diese Richtung ist üblicherweise ein Konzept. Mit diesem wird zum einen das Service Portfolio transparent gemacht und das Zielbild gezeichnet. Zum anderen erfolgt mit diesem auch eine ökonomische Auseinandersetzung mit Kosten, Nutzen und Risiken (siehe Abbildung). Somit bleibt am Ende nur noch die Frage nach dem richtigen Zeitpunkt. Dazu gerne die Gegenfrage: Weshalb nicht jetzt?