Der Wert der Wertschätzung

Prof. Guggenbühl, Wertschätzung ist ein Begriff, der heutzutage sehr häufig im Arbeitsumfeld verwendet wird. Mitarbeitende wünschen sich Wertschätzung, Führung soll wertschätzend sein. Gibt es ein Rezept für Wertschätzung, wie Management-Fachliteratur vermitteln möchte? Kann man Wertschätzung lernen?

Es gibt Begrifflichkeiten, die jede Person für sich reklamiert und als wichtig für sich einstuft. Bei genauerer Betrachtung dieser Vereinnahmung halten diese einer kritischen Analyse oft nicht stand. Wertschätzung gehört dazu. Es gibt niemanden, der oder die sagen würde: «Ich bringe meinen Mitmenschen keine Wertschätzung entgegen.» Der Begriff Wertschätzung geht uns leicht über die Lippen, und wir sind überzeugt, dass wir entsprechend handeln.

Unser Selbstbild spiegelt unsere Persönlichkeit nur zum Teil wider. Beim Selbstbild handelt sich um eine Propaganda-Version der eigenen Existenz, und zu dieser Version gehört heute der Begriff Wertschätzung.

Wie würden Sie ihn denn definieren?

Wertschätzung bedeutet, dass man den Einsatz, den Beitrag, die Präsenz einer anderen Person in der Zusammenarbeit oder im Zusammenleben schätzt und dies auch ausdrückt. Man erkennt an, dass die andere Person etwas für einen leistet. Das liegt schon in der Wortbedeutung Wert-Schätzung.

Voraussetzung der Wertschätzung ist wahrzunehmen, wo und was unsere Mitmenschen für uns leisten. Das Problem ist, dass wir oft nicht realisieren, wem wir etwas zu verdanken haben. Wir erachten es als selbstverständlich, dass wir in Restaurants bedient werden, Mitarbeiter sich anstrengen oder Züge pünktlich abfahren. Wir sind auf uns selbst ausgerichtet und verfolgen eigene Interessen. Wir sind überzeugt, wertschätzend zu sein, weil uns dieses Attribut schmeichelt. Gleichzeitig behandeln wir jedoch Servicepersonal schnoddrig oder schauen an Putzequipen vorbei. Wir vergessen, dass die betreffenden Menschen einen wichtigen Beitrag für das Funktionieren unserer Gesellschaft leisten.

Wir sehen dieses Problem also überall in unserer Umgebung?

Wir beanspruchen ganz selbstverständlich Dienstleistungen und übersehen den Einsatz unserer Mitmenschen, die sie erbringen, zum Beispiel die Menschen, die früh aufstehen, um Zeitungen zu liefern. Wir vergessen, ihnen Ende Jahr ein Trinkgeld zu geben. Wir nehmen es als Selbstverständlichkeit, oder wir reagieren mürrisch, wenn der Kondukteur die Zugtickets kontrolliert. In der Öffentlichkeit wird viel Arroganz gezeigt. Vor einigen Tagen erlebte ich einen Auftritt einer bekannten Person in einem Restaurant, sie  beschwerte sich laut beim Kellner, wies zurecht, weil er die Haupt- und die Vorspeise nicht wie angeblich gewünscht gleichzeitig brachte.

In der Arbeit zeigt sich mangelnde Wertschätzung anders. Statt Angestellten authentisches, persönliches Feedback zu geben, weicht man auf inhaltsleere Floskeln aus, die in internen Sitzungen oder Infokanälen verbreitet werden. «Wir schätzen Ihren Einsatz in unserem Unternehmen sehr. Jeder Einzelne ist wichtig.» Auf solche Schaumsprache kann man verzichten. Die meisten Angestellten reagieren allergisch auf solche Leerformeln, die aus Managementhandbüchern stammen.

Das erkennen, was lebende und auch verstorbene Mitmenschen für uns gemacht haben, ist ganz wichtig. Mein subjektiver Eindruck ist, dass in chaotischeren Gesellschaften Menschen eher einander Wertschätzung zeigen, einander helfen und sich bedanken. Diesen Eindruck hatte ich bei einem Besuch in Senegal und während meiner Zeit in Mexiko. Die Menschen wussten, dass es nicht selbstverständlich ist, dass etwas funktioniert, und drückten ihre Freude direkt aus, wenn etwas klappte oder jemand sich einsetzte.

Natürlich, einflussreichen, berühmten und reichen Menschen wird viel Wertschätzung entgegengebracht. Man bedankt sich eifrig, weil man natürlich hofft, von ihnen profitieren zu können. So funktionieren wir, auch wenn wir es bestreiten.

Sie haben viele Unternehmen in Konfliktfällen beraten. Häufig herrscht da eine Art Mangelwirtschaft an Lob, Anerkennung, Gefühlen. Es geht bei Konflikten am Arbeitsplatz häufig um Defizite und Schwächen. Gibt es ein Mass für Wertschätzung? Kann man überhaupt zu einer Person sagen: «Du musst wertschätzender werden»?

Empirisch kann man Wertschätzung nicht genau erfassen, weil sie stark vom subjektiven Empfinden abhängt. Man kann Mitarbeiterbefragungen durchführen. Was Wertschätzung so komplex macht, ist die Tatsache, dass Wertschätzung nicht formalisiert werden kann. Wertschätzung nach einem Schema geht nicht, sondern sie muss vor allem spontan, von Mensch zu Mensch erfolgen. Was in Jahresberichten steht, wird von den Mitarbeitenden meistens als heisse Luft wahrgenommen. Solche Rhetorik kann man sich sparen – sie ist peinlich. Was sehr geschätzt wird, sind hingegen spontane, authentische Rückmeldungen. Wenn zum Beispiel jemand den Sitzungsraum schön vorbereitet und die Besucher anschliessend ihren Gefallen und ihre Freude darüber ausdrücken. Es gibt viele Führungspersonen, die das ausgezeichnet machen.

Wenn man miteinander lachen kann, ist dies ja auch häufig ein Zeichen der Wertschätzung. Woher kommt das?

Durch den Humor relativieren wir eine Situation oder ein Ereignis. Wir ändern dann kurzfristig den Fokus und betrachten die Dinge aus einer distanzierteren Perspektive. Humor ist ein Mittel gegen die Anpassungsforderungen, denen wir konstant ausgesetzt sind. Humor entlastet und ist ein Zeichen der Entspannung. Menschen ohne Humor haben es schwer im Leben.

In Veränderungssituationen sind Menschen häufig angespannt. Sie fühlen sich eventuell überfordert oder haben Ängste. Sie fühlen sich vielleicht übergangen, nicht eingebunden und entwickeln Widerstände. In diesem Zusammenhang steht immer wieder die Forderung nach Wertschätzung im Raum. Wie sehen Sie den Zusammenhang zwischen Veränderungsbereitschaft und Wertschätzung?

Veränderungen werden begrüsst, können jedoch auch Angst auslösen. Der Grund ist: Wir sehnen uns nach Stabilität, sind jedoch auch suchende Wesen, von der Hoffnung getrieben, dass sich etwas ändert, besser wird. Unternehmer und Manager streben Veränderungen an, weil sie neue Ideen haben, Herausforderungen bewältigen wollen, oft jedoch auch, um sich selbst zu legitimieren. Sie sind schliesslich diejenigen, die Neuerungen erbringen müssen. Der Spagat zwischen Stabilität und Veränderung ist eine Herausforderung jedes Unternehmens. Belegschaften reagieren ambivalent. Sie möchten, dass alles gleichbleibt, gleichzeitig erwarten sie, dass Probleme gelöst werden. Die Resistenz, die mitunter gezeigt wird, richtet sich häufig nicht gegen die Veränderung an sich, sondern entsteht aus Angst vor dem Verlust von Privilegien oder Vorteilen. Das habe ich oft in der Konfliktarbeit in Unternehmen erlebt. Die Manager und Managerinnen oder Unternehmer sind überzeugt von Neuerungen, glauben an die Neuerungen. Belegschaften sind skeptischer. Es braucht einen offenen und ehrlichen Dialog. Belegschaften sind offen für Veränderungen, wenn sie spüren, dass die «Oberen» es ehrlich meinen, sachlich argumentieren und keine Schaumsprache einsetzen. Oft haben die Mitarbeitenden einfach Bedenken. Sie sind auch mehr mit der Praxis verbunden und können den Gewinn einer Veränderung besser beurteilen.

In jeder Organisation haben wir es mit Asymmetrien der Macht zu tun. Gibt es generationale Unterschiede bei der Wahrnehmung dieser Asymmetrien?

Junge müssen zuerst mit den Asymmetrien der Macht konfrontiert werden, um zu realisieren, was sie bedeuten. Viele bewegen sich ausserhalb solcher Organisationen und werden darum nicht mit solchen Machtstrukturen konfrontiert. Sie können sich dann der Illusion hingeben, dass die Welt auf sie wartet, gerecht ist und natürlich auf sie hört. Wenn sie dann in einem grösseren Betrieb arbeiten, erleben sie oft, dass die Mächtigeren nicht immer die besseren Ideen haben und auch Fehler machen. Die Folge ist, dass man etwas ausführen muss, was vielleicht wenig sinnvoll oder problematisch ist. Ihr Anspruch: «Es muss für mich stimmen», lässt sich nicht durchsetzen. Junge Menschen realisieren dann nicht, dass Gesellschaften nicht per se gerecht sind und nicht jeder die eigenen Auffassungen teilt. Kritik und Rückschläge werden dann nicht akzeptiert. Als Professor an einer Fachhochschule erlebte ich mehr als einmal, dass ein Student sich beschwerte, weil er oder sie lediglich eine Vier für seine bzw. ihre Abschlussarbeit erhalten hatte. Die Betreffenden argumentierten, sie hätten sich doch angestrengt und seien überzeugt von ihren Ideen. Die Schuld für die relativ tiefe Note läge bei den Dozenten, die besser vorbereiten müssten. Sie realisierten nicht, dass sie innerhalb eines Systems und seiner Kriterien eine gute Leistung zu erbringen hatten und Dozenten keine Götter sind. In einer grösseren Gruppe gibt es eben Ungerechtigkeiten, mitunter wird sogar gemobbt.

Sie haben über Mobbing unter Freunden ein Buch geschrieben. Worum geht es da genau, und weshalb haben Sie es geschrieben?

Es handelt sich um ein psychoedukatives Aufklärungsbuch. Ich versuche auf ein Phänomen hinzuweisen, das uns häufig nicht klar ist. Wenn wir jedoch realisieren, dass auch Freunde sich gegenseitig mobben, dann passiert es hoffentlich weniger. Menschen neigen dazu, sich selbst zu täuschen. Wir schreiben uns bessere Eigenschaften zu, als wir haben. Wir mobben, verkleiden jedoch unsere Handlungen mit edlen Worten. Wir laden jemanden zu einem Anlass nicht ein und behaupten, der Anlass würde ihr nicht gut tun, effektiv schliessen wir jemanden aus Neid aus. Das ist Mobbing, also ein eigentlich aggressives Verhalten. Unsere Motive erkennen wir nicht immer. «Mobbing unter Freunden» habe ich geschrieben auch im Hinblick auf den heutigen durch soziale Netzwerke geprägten, inflationär verwendeten Begriff von «Freunden».

Was ein Freund wirklich bedeutet, merkt man erst, wenn man sich streiten kann. Wenn die Freundschaft wegen Spannungen nicht zu Bruch geht. Wenn man trotz seiner oder ihrer Schattenseiten an der Freundschaft festhält und die Beziehung schätzt. Heute wird der Begriff Freund jedoch inflationär gebraucht, auch um das Selbstwertgefühl zu erhöhen.

Die «wertschätzende Kultur» ist heute auch in aller Munde. Ist dies ein neues Phänomen?

Sich gegenseitig Wertschätzung zu erbringen, ist nicht neu, vielleicht sprach man früher von Ehrerbietung, Respekt. Wir alle neigen dazu, uralte Weisheiten sprachlich neu zu entdecken. Verbreitet sich jedoch ein Begriff und wird er inflationär eingesetzt, dann droht er abgewetzt zu werden. Wie Empathie wird Wertschätzung zu einem leeren Begriff.

Brauchen Menschen heute vielleicht einfach immer mehr Rückkopplungssignale – bedingt durch die interaktiven Medien?

Feedback für jede noch so mickrige Dienstleistung zu geben, ist heute ja ausgeufert. Es geschieht vor allem formalisiert, man muss präparierte Fragen ankreuzen. Auf solches Feedback kann man verzichten; die meisten Menschen nehmen es nicht ernst, und ein gewisser Prozentsatz nutzt die Gelegenheit, eigenen Frust abzulassen. Es handelt sich also nicht um seriöses Feedback. Feedback ist enorm wichtig, aber es muss stimmen und die Persönlichkeit eines Menschen erfassen. Ein zu schnelles Feedback kann dazu führen, dass man sich gegenseitig ständig lobt, auch um die Distanz zu wahren und sich nicht zu exponieren. Man muss sich mit dem Gegenüber nicht auseinandersetzen. Dies ist beispielsweise in den Vereinigten Staaten verbreitet, wo ein «Was great to see you, Let’s talk again!» ein Wegloben signalisiert; man möchte den anderen sicher nicht wiedersehen. Wertschätzung ist enorm wichtig – vor allem in Beziehungen. Wir müssen uns um Wertschätzung bemühen und versuchen, die Bemühungen und Leistungen anderer Personen wahrzunehmen. Das ist Arbeit und erfordert auch eine gewisse Sensibilität.

Das Gespräch führte Karen Heidl.